โอกาสของธุรกิจโลจิสติกส์จากข้อตกลงการเปิดเสรีด้านสินค้า

Tips.

Free trade agreement and opportunities for logistics industry

โอกาสของธุรกิจโลจิสติกส์จากข้อตกลงการเปิดเสรีด้านสินค้า

เพื่อเตรียมต้อนรับการปรับโฉมให้เป็น LogisticsMax ในนี้คอลัมภ์ Tips ขอพูดถึงธุรกิจโลจิสติกส์ และการเตรียมพร้อมเพื่อรับมือกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งได้ไปอ่านเจอแนวความของ ดร.พงศ์ศรันย์  พลศรีเลิศ ที่ได้พูดถึงแนวความคิดด้านคุณภาพบริการ

ในเวลาอีกเพียงแค่ไม่ถึงปี ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน 10 ประเทศ จะกลายเป็นตลาดเดียวกัน (single market) และเป็นเขตการค้าเสรีที่ภาษีเป็น 0% ในปี 2558 และมีข้อตกลงร่วมกันว่าจะทำให้มีการเคลื่อนย้ายเสรี (free flow) ในด้านสินค้า บริการ การลงทุน เงินลงทุน และ แรงงาน

โอกาสที่สำคัญของธุรกิจโลจิสติกส์ที่ได้จากข้อตกลงการเปิดเสรีด้านสินค้า ที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดกือ ขนาดของตลาดผู้บริโภคจะเพิ่มขึ้นจากประมาณ 60 ล้านคนเป็นประมาณ 600 ล้านคน อาณาเขตการแข่งขันขยายจากขนาดพื้นที่เฉพาะประเทศไทยประมาณ 513,115 ตร.กม. เป็น 4,465,288 ตร.กม. ครอบคลุมทั้งพื้นที่ ของ 10 ประเทศสมาชิก และจากข้อได้เปรียบในเชิงภูมิศาสตร์ของประเทศไทยซึ่งมีพรมแดนติดต่อกับประเทศอาเซียน 4 ประเทศ ได้แก่ ประเทศลาว พม่า กัมพูชา และมาเลเซีย ประกอบกับโครงสร้างพื้นฐานในการขนส่งทั้งทางบก ทางน้ำ และทางอากาศ ที่เอื้ออำนวยทำให้สามารถเชื่อมต่อไปยังประเทศอื่นได้ไม่ยากนัก เช่น เวียดนาม  สิงคโปร์ ฟิลิปปินส์ อินโดนีเซีย และบรูไน และขยายต่อไปยังประเทศอื่นๆ ที่เชื่อมโยงกับสมาชิกอาเซียนได้อีกหลายประเทศ

เพราะฉะนั้นถ้ามองเพียงแค่ในมิติทางด้านการตลาด ก็ถือว่า เรามีขนาดตลาดที่ใหญ่ขึ้นอย่างมาก เป็นโอกาสทางธุรกิจที่ดีของ ธุรกิจโลจิสติกส์

แต่โลจิสติกส์บ้านเรามีต้นทุนการแข่งขันที่สูงกว่าประเทศเพื่อนบ้าน ไม่ว่าจะมาจากต้นทุนค่าน้ำมันเชื้อเพลิงที่สูงกว่าประเทศเพื่อนบ้านอย่างเช่น มาเลเซีย แล้วยังมีอัตราค่าจ้างแรงงาน ที่สูงกว่าประเทศเพื่อนบ้าน ที่มีพรมแดนติดกับเรา อย่างเช่น ลาว พม่า และ กัมพูชา อีกด้วย

ในเชิงกลยุทธ์ เราต้องตอบคำถามแรกๆ ให้ได้ก่อนว่า อะไรคือปัจจัยที่ลูกค้าใช้ในการตัดสินใจซื้อบริการโลจิสติกส์จากเรา หรือจากคู่แข่งของเรา ถ้าลูกค้าของเราเป็นลูกค้าภายในประเทศ เป็นสินค้าประเภทพืชผลทางการเกษตร ที่ใช้บริการขนส่งกับเรา เขาก็คงมองที่ต้นทุนค่าขนส่งเฉลี่ยต่อน้ำหนัก แล้วก็ระยะเวลาในการขนส่งที่รวดเร็วเป็นประเด็นสำคัญต่อการตัดสินใจนะครับ แต่ถ้าเป็นสินค้าที่มีมูลค่าสูงขึ้น ต้องการความปลอดภัยในการขนส่งมากขึ้น ลูกค้าอาจจะไม่ได้ให้ความสำคัญที่ราคาเป็นอันดับแรก แต่จะให้ความสำคัญกับระบบ ขั้นตอนการขนส่งที่รวดเร็ว ปลอดภัย สามารถติดตามสินค้าได้ตลอดเวลาผ่านระบบดาวเทียม และเงื่อนไขการรับประกันสินค้า

แต่ถ้าเป็นลูกค้าที่ต้องการส่งสินค้าออกไปจำหน่ายยังต่างประเทศ ที่จำเป็นต้องใช้การขนส่งระหว่างประเทศไม่ว่าจะเป็นทางบก ทางเรือ หรือ ทางเครื่องบิน ลูกค้าก็ต้องการผู้ให้บริการโลจิสติกส์ที่สามารถอำนวยความสะดวกได้ครบวงจร ไม่ว่าจะเป็นงานพิธีการด้านศุลกากร การให้คำปรึกษาในการประหยัดค่าใช้จ่ายและต้นทุนในการขนส่ง การมีคลังสินค้าที่ช่วยจัดเก็บดูแลสินค้าเพื่อรองรับการขนถ่าย มีการให้บริการประกันภัยสินค้า ซึ่งอาจรวมไปถึงการให้บริการด้านธุรกรรมทางการเงินต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะเป็นผู้ให้บริการโลจิสติกส์ที่ต้องมีเครือข่ายพันธมิตร หรือ มีขอบข่ายของการดำเนินธุรกิจที่กว้างออกไป มากกว่าเพียงแค่ให้บริการขนส่งเท่านั้น

การที่เราต้องหาคำตอบให้ได้ก่อนว่า ลูกค้าของเรามีความต้องการอะไรจากผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์บ้าง นั่นหมายความว่า เราควรจะต้องกำหนดขอบเขตของธุรกิจโลจิสติกส์ของเราให้ชัดเจนก่อน

ดร.พงศ์ศรันย์  พลศรีเลิศ ได้เสนอแนวคิดด้านคุณภาพการบริการ หรือ SERVQUAL MODEL ซึ่ง  ถูกคิดค้นขึ้นโดย Parasuraman  เมื่อปี 1985 ซึ่งเป็นแนวคิดที่ใช้ในการอธิบาย หรือ วิเคราะห์ช่องว่าง (Gap) ระหว่างความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพของการบริการจากธุรกิจ กับ การรับรู้ในคุณภาพการบริการที่เกิดขึ้นจริงของธุรกิจในสายตาของลูกค้า นั่นหมายความว่า ถ้าเรารู้ว่า เรามีช่องว่างในมิติไหน มากน้อยอย่างไร และ สามารถปรับปรุงแก้ไขตรงจุด ได้อย่างเหมาะสมย่อมนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้าได้

ประเด็นสำคัญ ก็คือ เราต้องเข้าใจให้ถูกต้องก่อนว่าช่องว่างระหว่าง ความคาดหวังในคุณภาพของการบริการที่ลูกค้าอยากจะได้รับ กับ สิ่งที่ได้รับจริง มันเกิดขึ้นได้อย่างไร บางทีในฐานะที่เราเป็นผู้ประกอบการ เราก็มักจะคิดว่า เราทำเต็มที่แล้วนะ แต่ทำไมลูกค้ายังไม่พอใจอีก สิ่งที่ Parasuraman อธิบายไว้ ผมสรุปให้เข้าใจได้แบบนี้ว่า ช่องว่างที่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ เกิดขึ้นได้จากประการแรก กิจการเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าต่ำไป หรือ เข้าใจไม่ครบทุกมิติ ที่ลูกค้ามีคาดหวัง ก็เกิดช่องว่างขึ้น เพราะฉะนั้น เราต้องคุยกับลูกค้าให้มากขึ้น คุยบ่อยๆ ครับ

ประการที่สอง เราอาจเข้าใจความต้องการของลูกค้าดี แต่เราก็กำหนดกลยุทธ์ผิดพลาด ไม่ครบถ้วน ก็เป็นเหตุให้ลูกค้าไม่พอใจได้ เพราะฉะนั้น เราต้องมีการทบทวนกลยุทธ์อยู่เสมอ และควรเป็นการกำหนดกลยุทธ์แบบ Outside In

ประการที่สาม เกิดจากปัญหาการจัดการภายในองค์กร เราอาจจะกำหนดมาตรฐานการบริการไว้ดี แต่ปรากฎว่า พนักงานให้บริการไม่เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด ก็เป็นช่องว่างที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ เพราะฉะนั้น เราจำเป็นต้องมีระบบติดตาม ตรวจสอบ ประเมินคุณภาพการให้บริการอยู่ตลอดเวลา เพื่อประกันความมั่นใจให้กับลูกค้า

ประการที่สี่ เราอาจจะสื่อสารออกไปยังลูกค้าแบบโอเวอร์เกินไป คุยโม้มากเกินไป หรือ โฆษณาเกินจริง พอได้รับการบริการจริง กลับไม่เป็นไปอย่างที่เราสื่อสารออกไป ก็เป็นช่องว่างที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ เพราะฉะนั้น เราต้องระมัดระวังในสิ่งที่เราจะสื่อสารออกไปยังลูกค้า ต้องทำให้การสื่อสารเป็นแบบบูรณาการไปในทิศทางเดียวกันทั้งองค์กร ที่ไม่ให้ลูกค้าเกิดความสับสน เข้าใจผิด

ประการที่ห้า ลูกค้าคาดหวังจากเราสูงกว่าที่ได้รับจริง อย่าลืมว่า ลูกค้ามีโลกประสบการณ์ที่จะนำมาเปรียบเทียบกับคุณภาพการบริการของเราอยู่แล้ว เช่น เราอาจเคยใช้บริการของโลจิสติกส์รายหนึ่งมาเป็นเวลานานพอสมควร วันหนึ่งเราจะเปลี่ยนไปใช้บริการจากผู้ให้บริการรายใหม่ ที่มีอัตราค่าบริการสูงกว่ารายเดิมที่เคยใช้บริการอยู่ เราย่อมต้องคาดหวังว่า จะได้รับคุณภาพการบริการที่สูงกว่า ผู้ให้บริการรายเก่า

สำหรับมิติที่นำมาพิจารณางานด้านโลจิสติกส์ เราก็จะมอง จาก 5 ด้านที่สำคัญ คือ

1. รูปลักษณ์ทางกายภาพ (Tangible) หมายถึง ลักษณะทางกายภาพที่สามารถมองเห็นได้ ได้แก่ สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เครื่องมือ อุปกรณ์ ยานพาหนะ บุคลากร และจุดสัมผัสต่างๆ (Contact Point) ของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ที่เห็นได้ตั้งแต่ก่อนที่จะใช้บริการ ซึ่งผมหมายรวมไปถึงเวปไซต์ และ Facebook ของบริษัทด้วยนะครับ

2. ความน่าเชื่อถือ (Reliability) หมายถึง ความสามารถในการให้บริการตรงกับสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า ซึ่งการบริการมีความถูกต้องเหมาะสมและมีความสม่ำเสมอทุกครั้งของการบริการ ระบบเอกสารที่ถูกต้อง ระยะเวลาการขนส่งที่แม่นยำ และความปลอดภัยของสินค้าจากการขนส่ง

3. การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) หมายถึง คุณลักษณะของความพร้อมและความเต็มใจที่จะให้บริการ ไม่ปฏิเสธลูกค้า สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที และมีเงื่อนไขในการให้บริการน้อยที่สุด

4. การสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า (Assurance) หมายถึง ผู้ให้บริการมีทักษะ ความรู้ความสามารถ มีความเป็นมืออาชีพ มีเครือข่ายพันธมิตรทางธุรกิจที่ช่วยอำนาวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า มีระบบการรับประกันความพึงพอใจ ที่สามารถสร้างความไว้วางใจ และความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าได้

5. การดูแลเอาใจใส่ (Empathy) หมายถึง ความสามารถในการดูแล ความเอื้ออาทร เอาใจใส่ลูกค้า รวมไปถึงการมีระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM ที่มีประสิทธิผล สามารถนำฐานข้อมูลของลูกค้ามากำหนดกลยุทธ์การให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้

ซึ่งในแต่ละมิติ ท่านผู้ประกอบการก็ต้องพิจารณาลงไปในรายละเอียดที่เป็นรูปธรรมที่สามารถจับต้องได้ ว่าธุรกิจของท่านจำเป็นต้องทำอะไร และทำอย่างไร ที่จะเป็นการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง และทำให้เกิดความได้เปรียบทางการแข่งขันในด้านการบริการ

You can leave a response, or trackback from your own site.

One Response to “โอกาสของธุรกิจโลจิสติกส์จากข้อตกลงการเปิดเสรีด้านสินค้า”

  1. โอกาสของธุรกิจโลจิสติกส์จากข้อตกลงการเปิภsays:

    Dream Proxies…

    I found a great……

Leave a Reply