ความสำคัญของ “การไหล”

Need to Know 2

Importance of physical flow of goods

ความสำคัญของ “การไหล”

สุวัฒน์ จรรยาพูน

คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยศรีปทุม

เมื่อเช้าผมเจอลูกศิษย์ในรถไฟฟ้าใต้ดิน และได้ยินคำบ่นที่ว่าไม่เคยได้ใช้วิชาที่เรียนมาเลย งานที่ทำเจ้านายหรือหัวหน้ามักจะบอกว่าให้ทำตามแนวทางเดิมของบริษัท การปรับเปลี่ยนไม่ได้ช่วยอะไรมากมาย และมักจะสร้างความยุ่งยากอยู่เสมอ นับว่าเป็นเรื่องปกติที่หลายกิจการก็มักจะเข้าใจแบบนี้ และคาดเดาได้ว่าบริษัทนั้นไม่ได้เข้าใจถึงพลังของทรัพยากรมนุษย์ของตน ไม่เข้าใจการสร้างวัฒนธรรมองค์กร และโชคดีที่องค์กรนั้นน่าจะยังสามารถค้าขายได้มีกำไร ยังไม่เคยประสบกับภาวะวิกฤติจนต้องมองหาตัวช่วย เพราะหากธุรกิจเริ่มมีปัญหาผู้บริหารก็มักจะระลึกถึงการปรับปรุงและพัฒนา และถามหาการทำ “ลีน” จากพนักงาน

ธุรกิจในระยะนี้ผมคิดเองว่าน่าจะกำลังสะดุดอะไรอยู่บ้าง เพราะผมเริ่มถูกชวนให้ไปทำการปรับปรุงกระบวนการทำงานอยู่บ่อยๆ หรือไม่ก็ไปบรรยายในเรื่องเกี่ยวกับ “ลีน” โดยผู้บริหารทั้งภาครัฐ และเอกชนเริ่มให้ความสำคัญกับการปรับปรุงและแนวคิดของลีน ซึ่งวิชาที่ใช้ในการปรับปรุงก็มักจะเป็นวิชาก้นหีบ ในยุคสมัยที่ผมเรียนตอนปริญญาตรี ผมอาจจะโชคดีที่งัดเอาวิชาที่เคยเรียนมาใช้ทำมาหากินได้อยู่บ่อย ๆ เมื่อผมเจออาจารย์ที่เคยสอนก็ยังเรียนให้ท่านทราบอยู่เสมอว่าวิชาก้นหีบที่เคยเรียนยังใช้ได้อย่างสนุกและไม่เคยล้าสมัย

หลักการในวิชาก้นหีบที่ผมใช้อยู่อาจารย์วิทยาเคยสรุปให้ฟังว่ามันคือการตรวจสอบและวิเคราะห์ “การไหล” ของกระบวนการ ถ้าพบจุดที่ “ไหลไม่สะดวก” เกิดการ “ติดขัด” หรือ มี “แถวคอยยาว” แสดงว่าเราพบปัญหา ตัวอย่างเช่น บันไดเลื่อนที่ให้คนยืนชิดขวา คนเดินชิดซ้าย ถ้าหากแถวเดินช้าลงหรือหยุดนิ่ง แสดงว่ามีปัญหาในกระบวนการ ซึ่งสาเหตุอาจจะมาจากการที่มีคนที่ไม่ปฏิบัติตามกฎ หรือไม่ทันสังเกตป้ายบอกให้ชิดขวาเมื่อไม่ต้องการเดิน ใช้ความคุ้นชินของตนเองทำให้ภาพรวมติดขัด แต่จะกล่าวโทษผู้ใช้บริการอย่างเดียวก็ไม่ถูกต้องทั้งหมด เพราะบางสถานที่ก็มีป้ายและเสียงตามสายเตือนว่าห้ามเดินหรือวิ่งขณะใช้บันไดเลื่อน ซึ่งสร้างความสับสนกับผู้ใช้บริการไม่น้อย หากกำหนดให้เป็นปกติทั่วไปให้เข้าใจง่ายเหมือนกับสัญญาณไฟจราจรก็จะไม่เกิดความสับสน การไหลของคนบนบันไดเลื่อนก็จะสะดวกขึ้น

ที่เห็นการไหลไม่สะดวกอีกแห่งน่าจะเป็นช่วงที่เราจะเดินเข้าห้างฯ หรือ เข้าไปใช้บริการรถไฟใต้ดินหลังช่วงเหตุการณ์วางระเบิด ช่องทางเข้าก็จะถูกบีบให้ผู้ใช้บริการทุกคนเดินผ่านเครื่องตรวจโลหะ และขอให้เปิดกระเป๋า โดยมีเจ้าหน้าที่ดูแลทางเข้าใช้ไฟฉายที่เพื่อนผมบอกว่าต้องเป็นไฟฉายวิเศษอย่างแน่นอน เพราะฉายไฟเพียงแว๊บเดียวผ่านกระเป๋าที่ถูกเปิดเจ้าหน้าที่ถือไฟฉายก็มั่นใจว่าไม่มีระเบิด และอนุญาตให้ผ่านเข้าไปได้

ส่วนที่ติดขัดหนาแน่นอีกช่วงนอกจากการผ่านเครื่องตรวจโลหะ ก็จะเป็นช่วงซื้อบัตรโดยสาร และใช้บัตรผ่านประตูเข้า-ออก ทั้งรถไฟฟ้าทั้งใต้ดินและบนดินโดยเฉพาะช่วงชั่วโมงเร่งด่วน เพราะช่องให้บริการมีจำนวนจำกัด และมีขั้นตอนที่ที่ช้ากว่าการเดินผ่านปกติ เพราะต้องรอเครื่องเปิดประตู และทิ้งระยะห่างจากคนข้างหน้า จำได้ว่าสมัยไปประเทศเยอรมันเพื่อนที่อยู่และคนในพื้นที่จะมีตั๋วเดือนที่ใช้โดยสารรถทุกประเภทอยู่แล้ว ส่วนนักท่องเที่ยวก็ซื้อตั๋วจากตู้ให้บริการที่มีไม่มากนักแต่ก็ไม่มีแถวคอย และการเข้าใช้บริการก็ไม่มีประตูกั้น สามารถเดินผ่านเข้าไปที่ชานชลาและขึ้นรถไฟโดยไม่ต้องมีตั๋ว การเดินเข้าจึงไม่มีขั้นตอนและอุปสรรคใดๆ มากีดขวาง ก็ถามเพื่อนว่าอย่างนี้ผู้โดยสารก็โกงได้ง่ายๆ เลย ได้คำตอบว่าใช่ แต่ถ้าหากเจอคนตรวจตั๋วโดยสารแล้วไม่มีตั๋วแสดงจะถูกปรับหนักมากจนไม่คุ้มที่จะเสี่ยง เรียกได้ว่าเงินเดือนที่ทำงานมาแทบเกลี้ยงเลยทีเดียว แต่คงจะปรับใช้ได้ยากในบ้านเรา เคยพูดเล่นๆ กับเพื่อนว่ากว่านายตรวจจะจับปรับเสร็จสักคน รถก็เข้าสถานีแล้ว พวกไม่มีตั๋วที่เหลือก็ออกจากรถไฟจนหมด เหมือนกับที่ผมเคยแอบขึ้นรถเมล์ไม่ยอมจ่ายเงินสมัยมัธยม ที่ต้องสังเกตกระเป๋ารถเมล์ว่าอยู่ด้านหน้าหลังรถ จะได้ขึ้นด้านตรงข้าม

ลองมาดูด้านสภาพการจราจรบ้านเราดูบ้าง หากเราขับรถไปตามถนนอย่างไหลลื่น แสดงว่าการจราจรยังไม่มีปัญหา แต่เมื่อพบการหยุดชงัก หรือช้าลง และเมื่อผ่านจุดนั้นได้ก็ไหลคล่องเหมือนเดิม แสดงว่าจุดที่ไหลไม่สะดวกทำให้การจราจรมีปัญหา หลายครั้งก็พบว่าความไม่สะดวกเกิดจากการมาอำนวยสะดวกของเจ้าหน้าที่ แต่บ่อยครั้งก็พบว่าจราจรติดขัดหนาแน่นมาจากการที่ไม่มีเจ้าหน้าที่มาอำนวยความสะดวก จำได้ว่าตอนนั่งรถไปต่างจังหวัดกับเพื่อนรถแล่นกันอย่างคล่องตัว สักพักต้องรถความเร็วลงจนเคลื่อนตัวไปแบบช้าๆ แต่ไม่ติดขัดพอผ่านจุดที่คุณตำรวจยืนอยู่รถก็ไปได้คล่องตัวตามเดิม เพื่อนผมที่เป็นคนขับบอกว่าคงเห็นตำรวจแล้วตกใจกลัวว่าจะขับเร็วไปเลยชลอไว้ก่อน บางวันแถวบ้านผมอยู่ๆ ก็รถติดในเวลาและบริเวณที่ไม่เคยติด หลังจากเข้าแถวยาวเหยียดสักพักก็พบว่ามีด่านตรวจ และใช้ไฟฉาย (วิเศษ?) ส่องเข้ามาในรถและให้ผ่านไปโดยไม่ถามอะไร ส่วนบริเวณแยกวัดใจที่ไม่มีสัญญาณไฟจราจรก็มักจะมีปัญหาเพราะขาดเจ้าหน้าที่คอยอำนวยความสะดวก ผู้ใช้รถก็ต่างคนต่างรีบไม่ยอมให้กันเพราะกลัวจะติดนาน

ในส่วนของผู้ใช้รถใช้ถนนก็มักจะละเลยวินัยและน้ำใจให้กับเพื่อนร่วมทาง จำได้ว่าท่านรองผู้ว่าการทางพิเศษฯ เคยเล่าให้ฟังว่าแก้ปัญหาการจราจรจาก 2 ช่องทาง รวมเหลือ 1 ช่องทาง ทำให้รถติดสะสมมาก คุณตำรวจก็คลี่คลายไม่ไหว หลายครั้งก็ติดสาหัสกว่าเดิมเพราะมีการเฉี่ยวชน ไม่น่าเชื่อว่าปัญหานี้บรรเทาลงได้อย่างมากด้วยป้ายข้อความที่นำมาวางไว้ระหว่างช่องทางทั้ง 2 ช่อง เขียนว่า “ซ้ายคัน ขวาคัน แบ่งๆ กันไป” เป็นการให้จังหวะและให้ขอบเขตของการมีน้ำใจให้กันระหว่างเพื่อนร่วมทาง ทำให้ตกลงกันได้ด้วยดี และไม่มีใครเสียเปรียบอย่างชัดเจน

ส่วนของงานในองค์กรที่มักจะไม่ไหลส่วนใหญ่จะเป็นขั้นตอนของการเชื่อมต่อระหว่างแผนก เนื่องจากแต่ละแผนกก็มีเป้าหมายและการจัดลำดับความสำคัญของงานแตกต่างกัน ความไม่สะดวกจึงเกิดขึ้นจากการไม่เข้าใจกัน ความเกรงใจ และความไม่เกรงใจกัน อีกประเด็นที่น่าสนใจก็คือความไม่ไหลลื่นเกิดจากการมีกฎระเบียบ และขั้นตอนการทำงานต่างๆ ที่ไม่จำเป็นมากเกินไป และหลายครั้งขั้นตอนที่เพิ่มขึ้นเกิดจากการไม่ไว้วางใจ หรือกลัวว่าจะเกิดการทุจริตในหน้าที่ จึงต้องสร้างกระบวนการซับซ้อนขึ้นมา

เมื่อตอนผมออกไปจัดกิจกรรมการวิเคราะห์กระบวนการทางธุรกิจให้กับโรงงาน และให้แต่ละแผนกอธิบายงานและปัญหาที่ตนเองพบให้เพื่อนต่างแผนกฟัง โดยให้เล่าทุกคน ส่วนแผนกที่ถูกพาดพิงก็จะให้ชี้แจงและตอบปัญหาของเพื่อนร่วมงาน หลังจากทำกิจกรรมก็พบว่ามีหลายปัญหาที่สามารถแก้ไขได้ทันทีด้วยการเจรจากันระหว่างแผนก ซึ่งเมื่อถามว่าทำไมถึงไม่แจ้งปัญหาให้เพื่อนทราบก็จะได้คำตอบว่า “เกรงใจเพื่อน” นอกจากนี้เมื่อมีการชี้แจงกันจนครบทุกแผนกก็จะพบปัญหาหลักที่สำคัญส่งผลให้เกิดผลกระทบต่อเนื่องไปหลายแผนกโดยไม่รู้ตัว หากแก้ไขปัญหาหลักนี้ได้กระบวนการที่ตามมาของอีกหลายแผนกก็จะไหลลื่น

ส่วนกระบวนการที่ซับซ้อนส่วนใหญ่จะมาจากความไม่ไว้วางใจ ความกลัวว่าจะถูกเอาเปรียบ และไม่เคยทำการวิเคราะห์การไหลของกระบวนการอย่างจริงจัง ตัวอย่างที่ผมพบเห็นมานานและยังไม่เคยได้รับการแก้ไขเลยตั้งแต่มาทำงานเป็นอาจารย์ก็คือขั้นตอนการขอเอกสารการผ่อนผันการเกณฑ์ทหารของนักศึกษาชาย ผมเข้าใจว่ามหาวิทยาลัยไม่เห็นว่าเป็นปัญหา หรือเป็นปัญหาเล็กๆ ที่ยังไม่จำเป็นต้องแก้ไข แต่ในภาพของอาจารย์ที่ปรึกษาสาขาที่มีนักศึกษาชายจำนวนมากอย่างผมพบว่าเป็นภาระอย่างมาก

ขั้นตอนคร่าวๆ ก็คือ นักศึกษาต้องไปซื้อคำร้องจากฝ่ายทะเบียนที่อยู่อาคารสำนักอธิการบดี กรอกคำร้องเรียบร้อยก็นำไปให้อาจารย์ที่ปรึกษาลงนามอนุมัติ (เท่านั้น ไม่อนุมัติไม่ได้ !!!) ส่งคำร้องให้คณบดีลงนาม (อนุมัติอีกเช่นเคย) รอสัก 1-2 วัน ค่อยมารับเอกสารคำร้องจากธุรการคณะ ถือเอกสารไปที่ฝ่ายกิจการนักศึกษา เพื่อให้ออกเอกสารยืนยันว่าเป็นนักศึกษาและยังเรียนอยู่จริง ขั้นตอนเหล่านี้สร้างขึ้นเพื่อปกป้องตนเอง และแบ่งปันความรับผิดชอบ เพราะผมเคยได้ยินว่าอาจารย์ฝ่ายกิจการนักศึกษาไม่มีทางทราบได้เลยว่านักศึกษาผู้นั้นยังเรียนอยู่จริง อาจารย์ที่ปรึกษาเท่านั้นที่จะทราบ จึงผลักภาระความยุ่งยากวุ่นวายไปที่ตัวนักศึกษาให้วิ่งไปที่อาคารโน้น อาคารนี้ทั่วมหาวิทยาลัย โดยลืมไปว่าทุกครั้งที่มีการไหลโดยไม่จำเป็นจะเกิดค่าใช้จ่ายตามมาเสมอ ค่าใช้จ่ายที่พบได้ชัดๆ ก็คือค่าลิฟท์โดยสารที่นักศึกษาคนหนึ่งใช้กับกิจกรรมนี้อย่างน้อยก็ต้อง 6 ครั้ง

ขั้นตอนที่ผมเสนอก็คือให้นักศึกษาไปที่ฝ่ายกิจการนักศึกษาแจ้งว่าขอเอกสารรับรองการเป็นนักศึกษาเพื่อนำไปใช้ในการผ่อนผันการเกณฑ์ทหาร ตรวจสอบผ่านระบบแล้วพบว่ายังมีผลการลงทะเบียนเทอมล่าสุดก็ออกหนังสือให้ แต่ถ้าไม่มีการลงทะเบียนเทอมล่าสุดก็ให้กลับไปยื่นเรื่องเกี่ยวกับการลาพักการศึกษาก่อน ส่วนการรับชำระเงินค่าออกเอกสารก็เก็บที่ฝ่ายกิจการนักศึกษาเลยไม่ต้องโอนเรื่องกลับไปที่ฝ่ายการเงินอีก ด้านการป้องกันการทุจริตก็ใช้ระบบการออกเอกสารในการสอบย้อนกลับ ภาระทั้งหมดที่เคยโยนให้นักศึกษาก็จะหายไป ส่วนเรื่องการยืนยันตัวตนนักศึกษาอาจารย์ที่ปรึกษาก็เคยทำแล้วผ่านขั้นตอนการลงทะเบียนเรียนในแต่ละภาคการศึกษา หากทำได้ภาระงานของอาจารย์ที่ปรึกษาอย่างผมกับคณบดีก็จะลดลง มีเวลาไปสร้างสรรงานอื่นที่จำเป็นได้เพิ่มขึ้น

การตรวจสอบการไหลของกระบวนการจึงเป็นการวาดภาพของกระบวนการให้ทุกฝ่ายเห็นภาพเดียวกัน มีความเข้าใจเพื่อนร่วมงาน และช่วยให้เห็นถึงกระบวนการที่ติดขัด และกระบวนการที่ไม่จำเป็น ที่สำคัญช่วยให้ยอมรับปัญหาและพร้อมที่จะแก้ไขปัญหามากขึ้น คล้ายๆ กับเป็นการจำนนต่อหลักฐานยากที่จะบ่ายเบี่ยง และการนำปัญหามากองบนโต๊ะย่อมที่จะทำงานอย่างสนุกสนานมากกว่าการซุกปัญหาไว้ใต้โต๊ะ เพราะต้องระแวงอยู่ตลอดเวลาว่าใครจะมาเจอปัญหาที่เราซุกไว้ องค์กรที่ตรวจสอบการไหลอย่างสม่ำเสมอแม้แต่งานที่เคยได้รับการพัฒนาแล้วก็ต้องได้รับการวิเคราะห์กันในบริบทใหม่ที่คน เทคโนโลยี กฎระเบียบ สภาพแวดล้อมมีการเปลี่ยนแปลง การพัฒนาอย่างต่อเนื่องขององค์กรก็จะมีบรรยากาศที่ดี สร้างให้ธุรกิจสามารถแข่งขันได้อย่างยั่งยืนแม้ในยามวิกฤติ

You can leave a response, or trackback from your own site.

Leave a Reply