ระบบวัดผลการดำเนินงานขององค์กร กิจกรรมสำคัญที่ผู้ประกอบการโลจิสติกส์ไทยมักจะมองข้าม: อดีต ปัจจุบัน และอนาคต

Logistics viewpoint

Performance Measurement System

ระบบวัดผลการดำเนินงานขององค์กร กิจกรรมสำคัญที่ผู้ประกอบการโลจิสติกส์ไทยมักจะมองข้าม: อดีต ปัจจุบัน และอนาคต

รองศาสตราจารย์ ดร. ทวีศักดิ์ เทพพิทักษ์

ศูนย์วิจัยโลจิสติกส์และการจัดการ มหาวิทยาลัยบูรพา

1. บทนำ

เมื่อเช่นเคยนะครับ ได้รับอีเมลทวงต้นฉบับจากท่านบรรณาธิการวารสารให้รีบส่งบทความ ได้ผลครับ ไฟลนก้นทันที ใจจริงผมอยากจะเขียนบทความตุนไว้สักหลายๆ เรื่องแล้วค่อยๆ ทยอยส่ง แต่ไม่เคยทำได้เลยครับ ต้องอาศัยพลังจากภายนอกมาช่วยกดดัน ได้ผลครับ กองบรรณาธิการทั้งกดทั้งดันจนเขียนออกมาได้ โดยตลอดช่วงวันหยุดที่ผ่านมาหลายวัน ผมก็นั่งทำงานอยู่ที่บ้าน ตรวจข้อสอบบ้าง รายงานบ้างหรือทำงานวิจัยบ้าง ใครว่าเป็นอาจารย์แล้วสบาย ผมว่าอาจจะต้องกลับมาคิดใหม่นะครับ เพราะหน้าที่ของอาจารย์ไม่เพียงแต่เผยแพร่ความรู้หรือสอนเท่านั้น อาจารย์ยังต้องเป็นผู้สร้างความรู้หรือต้องทำงานวิจัย รวมทั้งบทบาทในการชี้นำสังคมอีกด้วยนะครับ จริงๆ พอมีเวลาว่างสัก 1 ชั่วโมงผมก็เลยนั่งคิดว่าจะเล่าเรื่องอะไรดี วันก่อนมีนักศึกษาจากมหาวิทยาลัยอื่นเขียนมาสอบถามเกี่ยวกับเรื่องการจัดตั้ง Logistics Park บทบาทและสิทธิประโยชน์ต่างๆ ซึ่งผมเคยทำวิจัยเรื่องนี้ พอมีข้อมูลอยู่บ้าง งั้นติดไว้ก่อนนะครับ จะมาเล่าให้ฟังฉบับหน้า

วันนี้ขอเล่าเรื่องเกี่ยวกับระบบการวัดหรือประเมินผลการดำเนินงานขององค์กร หรือที่หลายๆ ท่านอาจจะรู้จักในชื่อตัวชี้วัด (KPI) หรือบัลลานสกอร์การ์ด (BSC) หรือการวัดรอยเท้าผู้นำ (Benchmarking) หรือสกอร์โมเดล (SCOR Model) หรือชื่ออื่นๆ ที่มีอีกมากกว่า 20 ชื่อ แท้จริงแล้วเรื่องนี้เป็นเรื่องเก่าในต่างประเทศที่มาเล่าใหม่ในบ้านเรา อาจารย์ผมเคยเล่าว่า “ทวีศักดิ์ เราไม่สามารถจัดการอะไรที่เราไม่สามารถวัดผลได้”

ดังนั้น เราจำเป็นที่จะต้องกำหนดตัวชี้วัด ระบุวิธีการวัดและแปลผล และนำเสนอผล เชื่อไม๊ครับ หลายคนที่พอวัดผล kpi ได้แล้ว แต่ไม่รู้จะทำอย่างไรกับตัวชี้วัดเหล่านั้น กล่าวโดยสรุปคือตีความหรือแปลผลไม่ได้ ก็ไม่ได้ช่วยอะไรเลย ในบทความนี้ผมจะขอเล่าความเป็นมาเป็นไปเกี่ยวกับการวัดผลการดำเนินงานก่อน หลังจากนั้นจะค่อยๆ อธิบายว่าระบบวัดผลมีกี่ประเภท อะไรบ้าง บางคนท่องเป็นนกแก้วนกขุนทองอยู่ 3-4 ประเภท แท้ที่จริงแล้วมีมากกว่า 20 ประเภทเพียงแต่ภาคธุรกิจก็มักจะใช้กันอยู่ไม่กี่ประเภทที่ง่าย สะดวกและคิดว่ามีประสิทธิภาพน่ะครับ

2. สิ่งที่ท้าทายสำหรับธุรกิจในการจัดตั้งระบบการวัดผลการดำเนินงาน

ก่อนอื่นผมขออนุญาตเล่าความเป็นมาของระบบวัดผลการดำเนินงานและบทบาทของระบบวัดผลต่อการบริหารธุรกิจ โดยปัจจุบันได้มีการนำระบบวัดผลงานเหล่านี้ไปใช้ในระดับฝ่ายหรือกิจกรรมของธุรกิจแล้วนะครับ โดยการวัดผลการดำเนินงานเพื่อนำไปสู่การปรับปรุงและแก้ไขถือเป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรและเพิ่มคุณภาพการให้บริการให้ดีขึ้น ผลการศึกษาพบว่าประเทศญี่ปุ่นเรียนรู้เกี่ยวกับการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพหรือเพิ่มคุณภาพการให้บริการที่ดีขึ้นและทำอย่างมีประสิทธิภาพมาจากประเทศสหรัฐอเมริกาตั้งแต่ปี ค.ศ. ๑๙๕๔ โดยมีปรมาจารย์ที่มีชื่อเสียงคือศาสตราจารย์เดมมิ่ง (Deming) ซึ่งไปสอนประเทศญี่ปุ่นจนกระทั่งส่งออกสินค้าจำนวนมากเข้าไปขายในประเทศสหรัฐอเมริกาซึ่งประเทศญี่ปุ่นจึงนำชื่อไปตั้งเป็นรางวัลให้แก่ผู้ประกอบการดีเด่นทั้งด้านคุณภาพของสินค้าและประสิทธิภาพในการผลิตและการให้บริการคือ Deming Prize Award ซึ่งถือเป็นรางวัลแรกของโลกในด้านการวัดและประเมินผลองค์กรและเพิ่มคุณภาพการให้บริการ

หลังจากนั้นประเทศสหรัฐอเมริกาจึงได้ริเริ่มโครงการที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพในการผลิตและการจัดการธุรกิจการผลิตและธุรกิจการให้บริการของตนเสียใหม่ โดยในปี ค.ศ. ๑๙๘๗ ก็เริ่มเอาแนวคิดของ Deming Prize Award แบบประเทศญี่ปุ่นมาทำการปรับปรุงและพัฒนาให้เหมาะสมและสอดคล้องกับธุรกิจของประเทศสหรัฐอเมริกาโดยองค์กรที่ได้รับการรับรองมาตรฐานคุณภาพของสินค้าและบริการจะได้รับรางวัลที่เรียกว่า Malcolm Baldrige National Quality Award: (MBNQA) ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าผู้ประกอบการทั้งภาคอุตสาหกรรมและภาคบริการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้เพื่อกระตุ้นให้มีความเอาใจใส่ในเรื่องของการเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร กระบวนการ ระบบและการบริหารบุคลากร

ทั้งนี้ แนวคิดเรื่องการจัดการคุณภาพสินค้าและบริการได้รับความสนใจเพิ่มมากขึ้น ประกอบกับองค์กรต่างๆที่ได้รับรางวัลทั้ง Deming Prize Award และ MBNQA ประสบความสำเร็จอย่างยิ่งในการผลิตและการให้บริการแก่ลูกค้า ทำให้สหภาพยุโรปได้มีการนำเอาแนวคิดของประเทศสหรัฐอเมริกาไปใช้เหมือนกันโดยตั้งเป็นรางวัล European Quality Award : (EQA) โดยมีวัตถุประสงค์และยึดถือกรอบแนวคิดคล้ายกัน นอกจากสามรางวัลที่กล่าวมาแล้วปัจจุบันประเทศอื่นๆ ก็นำเอาแนวคิดนี้ไปใช้ในประเทศของตนกันอย่างแพร่หลาย สำหรับประเทศไทย ก็ได้มีการแจกรางวัลผู้ประกอบการดีเด่นเหมือนกัน คือ Thailand Quality Award (TQA) ซึ่งมีองค์ประกอบและขั้นตอนการตัดสินและการรับรองระบบคล้ายๆกับการให้รางวัลระดับนานาชาติ แต่กฎเกณฑ์อาจจะไม่ได้เข้มงวดเหมือนอย่าง Deming Prize หรือ Malcolm Baldrige

ทั้งนี้ เมื่อพิจารณาถึงการวัดและประเมินผลในระดับของอุตสาหกรรมหรือระดับธุรกิจนั้น ผลการศึกษาพบว่าหลายธุรกิจหรือหลายอุตสาหกรรม จะไม่ใช้คำว่ารางวัลคุณภาพหรือระบบวัดผลการดำเนินงานหรือรางวัลคุณภาพการให้บริการ ส่วนใหญ่มักจะใช้คำว่าเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพหรือเรียกสั้นๆ ว่าเกณฑ์คุณภาพ อย่างไรก็ตามเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพถือเป็นส่วนหนึ่งหรือเป็นเครื่องมือที่สำคัญของการวัดผลการดำเนินงาน (Performance Measurement) โดยผู้ประกอบการหรือองค์กรที่ผู้ขอรับรางวัลจะต้องผ่านการวัดผลการดำเนินงานทั้งที่วัดหรือประเมินตนเองและประเมินโดยคณะกรรมการในระดับชาติ สมาคมหรือชมรม

นอกจากนี้ กรอบที่ใช้ในการประเมินผลด้วยตนเอง (Self Assessment) คือกรอบที่ใช้ในการวัดผลการดำเนินงานยุคใหม่ที่รวมปัจจัยต่างๆ ทั้งระยะสั้นและระยะยาว ทั้งปัจจัยด้านการเงินและปัจจัยที่ไม่ใช่การเงิน ยกตัวอย่างเช่น เมื่อกลุ่มสหภาพยุโรปได้นำเอาแนวคิดนี้ไปใช้ก็ได้นำเอารูปแบบของ Malcolm Baldrige ไปประยุกต์โดยปรับชื่อเรียกเสียใหม่ว่า “กรอบความเป็นเลิศทางธุรกิจ “Business Excellence Model” ซึ่งกล่าวโดยสรุปได้ว่าทั้ง Malcolm Baldrige และ Business Excellence Model นับได้ว่าเป็นโมเดลวัดผลการดำเนินงานแบบรวมและสมดุลเช่นเดียวกัน Balance Scorecard Model แต่เป็นการเน้นประเมินตัวเองก่อนว่าเป็นอย่างไร ตรงไหนควรปรับปรุง

ผลการทบทวนวรรณกรรมพบว่าการที่องค์กรมีการนำเอาเกณฑ์คุณภาพเข้ามาใช้ในการประเมินตนเองและใช้ในการปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินงานทำให้เกิดประโยชน์สูงสุด ซึ่งจะครอบคลุมกิจกรรมและบริการที่องค์กรได้นำเสนอต่อลูกค้า ทั้งนี้ เกณฑ์คุณภาพได้ถูกนำมาใช้ในหลายธุรกิจ โดยได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายโดยเฉพาะในประเทศพัฒนาแล้ว โดยในปี ค.ศ. ๑๙๙๑ ศาสตราจารย์ทางด้านบริหารธุรกิจของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดท่านหนึ่งคือศาตราจารย์ Bob Eccles ได้เขียนบทความลงในวารสาร Harvard Business Review เรื่อง “The Performance Measurement Manifesto” ได้ทำนายเอาไว้ล่วงหน้าว่าภายใน ๕ ปีนับจากปี ค.ศ. ๑๙๙๑ ทุกบริษัทจะต้องหาวิธีวัดผลการดำเนินงานทางธุรกิจเสียใหม่ ซึ่งคำทำนายอันนี้ก็เป็นจริง เพราะนับตั้งแต่นั้นมาก็มีโมเดลใหม่ๆ ในการวัดผลการดำเนินงานเกิดขึ้นอย่างมากมาย ที่ได้รับความนิยมมากตอนนี้คือ Balance Scorecard และ Benchmarking เป็นต้น

ต่อมา ในปี ค.ศ.๑๙๙๖ ได้มีผลการสำรวจธุรกิจขนาดใหญ่ในประเทศสหรัฐอเมริกา ๑๐๐ รายพบว่าร้อยละ ๖๐ ใช้ Balance Scorecard ในการวัดผลการดำเนินงานของตน ทางด้านฝั่งประเทศอังกฤษเองก็มีการสำรวจด้วยเช่นกันพบว่าในรายงานผลการดำเนินงานต่อสาธารณะมีส่วนที่เป็นข้อมูลทางด้านการเงินเหลืออยู่เพียงร้อยละ ๒๐ นอกจากนั้นเป็นรายงานที่ไม่เกี่ยวข้องกับการเงิน เช่น สถานะในการแข่งขัน ความพอใจของลูกค้า เป็นต้น ซึ่งทำให้เห็นได้อย่างชัดเจนว่าธุรกิจเริ่มหันมาให้ความสำคัญต่อการวัดผลแบบใหม่ซึ่งเน้นปัจจัยที่ไม่ใช่การเงินมากขึ้นตามลำดับ

สำหรับการใช้ระบบวัดผลการดำเนินโครงการในบ้านเรายังไม่ค่อยเป็นที่นิยมเท่าไรครับ จะมีใช้ส่วนใหญ่ในองค์กรใหญ่ๆ ส่วนระดับ SME โดยเฉพาะในธุรกิจโลจิสติกส์นี่หาได้น้อยมาก อาจจะเป็นด้วยปัญหา อุปสรรคหรือข้อจำกัดของการดำเนินธุรกิจจึงทำให้ผู้ประกอบการหรือเจ้าส่วนใหญ่ไม่สนใจหรือไม่มีเวลาที่จะนำเข้ามาใช้ อีกอย่างระบบวัดผลการดำเนินงานเหล่านี้จะเห็นผลในระยะกลางและระยะยาว ทำให้ผู้ประกอบการเหล่านั้นซึ่งมักจะมองผลระยะสั้นไม่สนใจที่จะใช้ แต่เชื่อผมเถอะครับว่าหลายสำนักล้วนแต่ยืนยันผลของการนำมาใช้ในองค์กรว่าถ้าองค์กรมุ่งเน้นจะอยู่รอดและประสบความสำเร็จในระยะยาว ระบบวัดผลการดำเนินงานจะส่งผลดีต่อองค์กรระยะยาวแน่นอน

3. บทสรุป

ทั้งนี้ ผลการศึกษาพบว่าไม่เพียงแต่ภาคเอกชนเท่านั้นที่สนใจการวัดผลการดำเนินงานในแบบใหม่ ในประเทศสหรัฐอเมริกา สหภาพยุโรปหรือในทวีปเอเชียยังได้นำเอาการวัดผลการดำเนินงานมาเป็นส่วนหนึ่งที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของหน่วยงานรัฐบาลอีกด้วย อาทิ ประธานาธิบดีคลินตัน และรองประธานาธิบดีอัลกอร์ได้ร่วมกันผลักดันจนสภาคองเกรสได้ออกกฎหมายชื่อว่า The Government Performance and Results Act of ๑๙๙๓หรือที่เรียกกันว่า GPRA ขึ้นมาบังคับใช้เป็นผลสำเร็จ ผลที่ตามมาคือกฎหมายฉบับนี้จะบังคับให้ทุกโครงการของรัฐตั้งแต่ปีงบประมาณ ค.ศ.๑๙๙๙ เป็นต้นไปต้องเสนอร่างแผนยุทธศาสตร์ ๕ ปี ว่ามีเป้าหมายในการดำเนินงานอย่างไรมีแผนงานในแต่ละปี และมีการวัดผลอย่างไร เชื่อไหมครับว่าผมได้ทำการศึกษาระบบการวัดผลการดำเนินงานในผู้ประกอบการโลจิสติกส์ขนาดกลางและขนาดย่อมของไทยพบว่ามีไม่ถึงร้อยละห้าหรือร้อยบริษัทมีไม่เกินห้าบริษัทที่มีการนำระบบการประเมินผลการทำงาน อาทิ Balance Scorecard, SCOR Model, KPI, Determinant, Benchmarking เป็นต้น เข้ามาใช้ในบริษัทของตน ประเด็นที่จะต้องคิดต่อไปคือบริษัทส่วนใหญ่รู้จักโมเดลการวัดผลเหล่านี้หรือไม่ ถ้าไม่รู้แล้วจะทำอย่างไรให้พวกเขารู้ และทำอย่างไรจะจูงใจให้พวกเขานำมาใช้กับธุรกิจของตนเพราะผลการศึกษามากมายสรุปได้ว่าการนำมาใช้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและความสำเร็จขององค์กรธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญเลยทีเดียวครับ

You can leave a response, or trackback from your own site.

3 Responses to “ระบบวัดผลการดำเนินงานขององค์กร กิจกรรมสำคัญที่ผู้ประกอบการโลจิสติกส์ไทยมักจะมองข้าม: อดีต ปัจจุบัน และอนาคต”

  1. ระบบวัดผลการดำเนินงานขององค์กร กิจกรรมสำคà says:

    Buy Usa Proxy…

    I found a great……

  2. ระบบวัดผลการดำเนินงานขององค์กร กิจกรรมสำคà says:

    DreamProxies…

    I found a great……

  3. ระบบวัดผลการดำเนินงานขององค์กร กิจกรรมสำคà says:

    Buyproxy…

    I found a great……

Leave a Reply